Apteekkien itsehoitolääkeneuvontaa tutkittiin haamuasiakkaiden avulla

Apteekkien neuvonta toteutuu hyvin asiakkaan pyytäessä lääkettä oireeseen. Kehitettävää lääkeneuvonnassa sekä lääkehoidon tarpeen ja soveltuvuuden arvioinnissa on erityisesti silloin, kun asiakas pyytää kipulääkettä kauppanimellä. Apteekin verkkopalveluissa lääkeneuvonta toteutuu vaihtelevasti: osassa erittäin hyvin, osassa ei lainkaan. Lisäksi asiakas kontaktoidaan usein vasta maksamisen jälkeen, jolloin lääkkeen tarpeen ja soveltuvuuden kartoitus tapahtuu liian myöhään. Hinnaltaan edullisempia valmisteita ja lääkkeettömiä hoitokeinoja suositellaan apteekeista harvoin.

Apteekkien lääkeneuvontaa kartoitettiin Fimean tutkimuksessa, jonka tavoitteena oli selvittää itsehoitolääkeneuvonnan toteutumista suomalaisissa apteekeissa.

Tutkimuksen toteutus

Tutkimus toteutettiin kevään 2021 aikana haamuasiakasmenetelmää käyttäen 100 apteekissa ja 30 apteekin verkkopalvelussa. Haamuasiakaskäynnit toteutti menetelmään erikoistunut yritys. Jokaisessa tutkimusapteekissa toteutettiin yksi haamuasiakastapaus: mahakipuun lääkettä hakeva asiakas, parasetamolia kauppanimellä hakeva asiakas tai apteekin verkkopalvelusta ummetuslääkettä ostava asiakas. Koska havainnointitutkimus koskee vain kolmea valittua asiakastapausta apteekeissa, tuloksia ei voida yleistää kattamaan kaikkea Suomen apteekkien lääkeneuvontaa.

Apteekin henkilökunnalla keskeinen rooli lääkeneuvonnassa

Turvallinen itselääkintä edellyttää, että lääkkeen käyttäjä saa oireeseensa ja itselleen yksilöllisesti sopivan itsehoitovalmisteen, tuntee sen käyttöohjeet ja tietää turvallisen itselääkintään sopivan ajanjakson. Apteekkien farmaseuteilla ja proviisoreilla on keskeinen rooli itsehoitolääkkeiden valinnassa ja ohjauksessa.

Vaikka kipulääkettä kauppanimellä pyytävän asiakkaan lääkeneuvonta toteutui tässä tutkimuksessa paremmin kuin vuonna 2018 toteutetussa haamuasiakastutkimuksessa, on siinä edelleen kehitettävää. Edellisessä haamuasiakastutkimuksessa toteutettiin täysin sama haamuasiakastapaus, mutta silloin lääkeaineena oli ibuprofeeni. Myös apteekkien verkkopalvelun prosessia on syytä kehittää. Verkkopalvelua tarjoavien apteekkien on varmistettava, että asiakkaat saavat lääkeneuvontaa, jos sitä toivovat, ja että lääkeneuvonta toteutuu oikea-aikaisesti.

Fimea jatkaa haamuasiakaskäyntejä osana apteekkivalvontaa

Lääkeneuvonnan valvonta on osa Fimean toteuttamia apteekkitarkastuksia. Fimea jatkaa säännöllisesti haamuasiakaskäyntien toteutusta. Tällä tavoin seurataan lääkelain lääkeneuvontavelvoitteen toteutumista apteekkitarkastusten lisänä ja kerätään valtakunnallisesti tietoa lääkeneuvonnan laadusta.

Tutkimusraporttia on täydennetty 5.10.2021

Raporttiin on tarkennettu apteekkien verkkopalvelujen palveluprosessin kuvausta tilanteissa, joissa haamuasiakas on saanut lääkeneuvontaa sähköpostitse. Täydennyksiä on tehty raportin tulososioon ja pohdintaan. Tutkimuksen päätulokset eivät muuttuneet.

Lue lisää

Fimea kehittää, arvioi ja informoi -julkaisusarja 13/2021. Itsehoitolääkeneuvonnan toteutuminen apteekeissa – haamuasiakastutkimus 2021 (pdf, 2. korjattu painos).

Uutista päivitetty 5.10.2021: lisätty uutisen loppuun tieto tutkimusraportin täydentämisestä sekä muutettu liitteeksi uusin, täydennetyn tutkimusraportin pdf.