Apteekkien etämyyntipalveluiden lääkeneuvontaa tulee kehittää

Itsehoitolääkeneuvonnan laatu ja asiakkaan palveluprosessit vaihtelevat apteekkien eri etämyyntipalveluissa. Asia selvisi Fimean toteuttamassa haamuasiakastutkimuksessa, jonka tavoitteena oli selvittää itsehoitolääkeneuvonnan toteutumista suomalaisten apteekkien verkkopalveluissa ja muissa etämyyntipalveluissa. Tutkimuksen perusteella etämyyntipalveluiden merkittävin kehittämiskohde on itsehoitolääkeneuvonnan sisällön ja laadun parantaminen.

Farmasian ammattilaisen neuvontaa tarvitaan verkkopalveluissa ja muissa etämyyntipalveluissa koko asioinnin ajan, samaan tapaan kuin kivijalka-apteekeissa. Nykyisissä etämyyntipalveluissa on haasteita saada toteutumaan lääkeneuvonta oikea-aikaisesti ja riittävässä laajuudessa niin, että asiakkaan lääkehoidon tarve ja lääkkeen käyttöön mahdollisesti liittyvät riskitekijät tulevat riittävällä tavalla selvitetyksi.

- Voi olla, että palveluiden nopean käyttöönoton takia lääkeneuvontaprosessiin ja lääkkeen tarpeeseen ei ole vielä kiinnitetty riittävästi huomiota. Lääkkeen hankintahetkeen oikea-aikaisesti liittyvän ja asiakkaan turvallista lääkkeiden käyttöä tukevan lääkeneuvonnan toteutuminen tulee ottaa etämyyntipalveluiden ensisijaiseksi kehityskohteeksi, sanoo Fimean ylijohtaja Eija Pelkonen.

Turvallinen itselääkintä edellyttää, että lääkkeen käyttäjä saa oireeseensa ja itselleen yksilöllisesti sopivan itsehoitovalmisteen, tuntee sen käytön ja tietää turvallisen itselääkintään sopivan ajanjakson. Apteekkien farmaseuteilla ja proviisoreilla on keskeinen rooli itsehoitolääkkeiden valinnassa ja ohjauksessa.

Tutkimus toteutettiin haamuasiakasmenetelmällä

Tutkimus toteutettiin syksyn 2022 aikana haamuasiakasmenetelmällä 30:ssä apteekin verkkopalvelussa sekä 15:ssä Treet-mobiilisovelluksessa ja 15:ssä Remomedi Videoapteekissa. Jokaisessa tutkimukseen valikoituneessa apteekissa toteutettiin yksi kahdesta haamuasiakastapauksesta: asiakas haki lääkettä joko pitkään vaivanneeseen kuivaan yskään tai intiimialueen kutinaan. Käynnit toteuttivat menetelmään erikoistuneen yrityksen haamuasiakkaat. Tutkimus koski vain kahta valittua asiakastapausta kolmessa eri etämyyntipalvelussa, joten tuloksia ei voida yleistää koskemaan kaikkea Suomen apteekkien etämyyntipalveluiden lääkeneuvontaa.

Eri etämyyntipalveluissa on omat vahvuutensa ja kehittämiskohteensa

Apteekkien verkkopalveluissa yhteys apteekin ja asiakkaan välillä toteutui yleensä puhelimitse, vain kahdessa tapauksessa chatin kautta. Lääkkeen tarpeen ja soveltuvuuden selvittämisessä oli puutteita, sillä hieman alle puolelta asiakkaista ei kysytty niihin liittyviä kysymyksiä. Asiakkaista 56 prosenttia sai neuvontaa vasta tilauksen maksamisen jälkeen, joten lääkeneuvonnan oikea-aikaisuuteen tulee kiinnittää huomiota.

Treet on toiminnaltaan apteekkien verkkopalveluita vastaava mobiili- ja verkkosovellus. Neuvonta tapahtui chatin välityksellä. Asiakkaista 73 prosenttia sai yhteyden apteekkiin tunnin sisällä asioinnista. Lääkkeen tarvetta ja soveltuvuutta selvitettiin kohtuullisesti, mutta lääkkeen käytöstä annettava neuvonta oli puutteellista.

Remomedi Videoapteekissa asiakas ottaa yhteyden video- tai äänipuheluna apteekkiin. Asiointi etenee farmasian ammattilaisen kanssa keskustellen. Remomedi Videoapteekissa lääkeneuvonta oli pääosin oikea-aikaista ja kattavaa, sillä 70 prosenttia asiakkaista sai vähintään kolme neuvoa lääkkeen käytöstä. Yhteydenotossa apteekkiin oli kuitenkin haasteita: osa asiakkaista sai yhteyden viiveellä ja osa ei ollenkaan.  

Asiakkaat saivat apteekista tilaamansa lääkkeet varsin nopeasti, sillä suurimmalle osalle lääke saapui vuorokauden kuluessa. Yskätapauksessa 76 ja intiimivaivatapauksessa 56 prosenttia asiakaspalvelijoista selvitti lääkkeen soveltuvuutta ja tarvetta vähintään yhdellä kysymyksellä. Asiakkaiden kokonaistilanteen selvittäminen olisi kuitenkin vaatinut useampia kysymyksiä.

Valvontaa kohdennetaan tutkimustuloksia hyödyntäen

Lääkeneuvontaa valvotaan osana Fimean apteekkivalvontaa. Haamuasiakastutkimustuloksia tullaan hyödyntämään valvonnan kohdentamisessa ja kehittämisessä.

Aiemmin itsehoitolääkeneuvonnan toteutumista on tutkittu haamuasiakastutkimuksin kivijalka-apteekeissa vuosina 2016–2018 ja 2021 sekä apteekkien verkkopalveluissa vuonna 2021. Tässä tutkimuksessa selvitettiin ensimmäistä kertaa itsehoitolääkeneuvonnan toteutumista Treet-sovelluksessa ja Remomedi Videoapteekissa. Fimea jatkaa säännöllisesti haamuasiakaskäyntien toteutusta. Tällä tavoin seurataan lääkelain lääkeneuvontavelvoitteen toteutumista ja kerätään valtakunnallisesti tietoa lääkeneuvonnan laadusta ja kehittämistarpeista.

- Apteekeilla on lakisääteinen lääkeneuvontavelvoite, joka koskee sekä kivijalka-apteekkeja että etämyyntipalveluita. Valvontaa tullaan kohdentamaan entistä enemmän apteekeissa annettavaan lääkeneuvontaan, jonka tulee tukea järkevää lääkkeiden käyttöä, toteaa jaostopäällikkö Pirjo Rosenberg.

Lue lisää

Fimea kehittää, arvioi ja informoi -julkaisusarja 1/2023. Itsehoitolääkeneuvonnan toteutuminen apteekkien etämyyntipalveluissa – haamuasiakastutkimus 2022 (pdf, www.julkari.fi)