Rådgivningen om läkemedel i apotekens distansförsäljningstjänster bör utvecklas

Kvaliteten på rådgivningen om egenvårdsläkemedel och kundens serviceprocesser varierar i apotekens olika distansförsäljningstjänster. Detta klarnade i en låtsaskundundersökning som Fimea genomförde i syfte att utreda genomförandet av rådgivningen om egenvårdsläkemedel i de finländska apotekens webbtjänster och andra distansförsäljningstjänster. Enligt undersökningen är det viktigaste utvecklingsobjektet för distansförsäljningstjänster att förbättra innehållet i och kvaliteten på rådgivningen om egenvårdsläkemedel.

Rådgivning av farmacipersonal behövs i webbtjänster och andra distansförsäljningstjänster under hela processen, på samma sätt som på stenfotsapotek. I de nuvarande distansförsäljningstjänsterna finns det utmaningar i att få läkemedelsrådgivningen i rätt tid och i tillräcklig omfattning, så att kundens behov av läkemedelsbehandling och eventuella riskfaktorer i anslutning till användningen av läkemedlet utreds på ett tillräckligt sätt.

- Det kan hända att man på grund av det snabba ibruktagandet av tjänsterna ännu inte fäst tillräcklig uppmärksamhet vid processen för läkemedelsrådgivning och behovet av läkemedel. Genomförandet av läkemedelsrådgivning i rätt tid vid anskaffningen av läkemedlet och som stöder en trygg användning av läkemedel för kunden bör tas upp som det primära utvecklingsobjektet för distansförsäljningstjänsterna, säger Fimeas överdirektör Eija Pelkonen.

En trygg självmedicinering förutsätter att användaren får ett lämpligt egenvårdspreparat för sina symtom, är införstådd med hur det används och vet vilken tidsperiod som är lämplig för en trygg självmedicinering. Apotekens farmaceuter och provisorer har en viktig roll i valet av egenvårdsläkemedel och i handledningen.

Undersökningen genomfördes med låtsaskundmetoden

Undersökningen genomfördes hösten 2022 med låtsaskundmetoden i webbtjänsten hos 30 apotek samt 15 i Treet-mobilapplikationen och 15 i Remomedi Videoapteekki. I varje apotek som valdes ut för undersökningen genomfördes ett av två låtsaskundfall: kunden sökte läkemedel antingen för en långvarig torr hosta eller för klåda i intimområdet. Besöken genomfördes av låtsaskunder från ett företag som specialiserat sig på metoden. Undersökningen gällde endast två utvalda kundfall i tre olika distansförsäljningstjänster, så resultaten kan inte generaliseras till att gälla all läkemedelsrådgivning vid de finländska apotekens distansförsäljningstjänster.

Olika distansförsäljningstjänster har sina egna styrkor och utvecklingsobjekt

I apotekens webbtjänster genomfördes kontakten mellan apoteket och kunden i allmänhet per telefon, endast i två fall via chatten. Det fanns brister i utredningen av läkemedlets behov och lämplighet, eftersom något under hälften av klienterna inte blev ställda frågor om dem. 56 procent av klienterna fick rådgivning först efter att de betalat beställningen, så man bör fästa uppmärksamhet vid att läkemedelsrådgivningen sker i rätt tid.

Treet är en mobil- och nätapplikation som motsvarar apotekens webbtjänster. Rådgivningen skedde via chatten. 73 procent av kunderna fick kontakt med apoteket inom en timme. Behovet av läkemedlet och dess lämplighet utreddes måttligt, men rådgivningen om användningen av läkemedlet var bristfällig.

På Remomedi Videoapteekki kontaktas av kunden apoteket med video- eller ljudsamtal. Ärendet framskrider genom att man diskuterar med farmacipersonalen. Läkemedelsrådgivningen på Remomedi Videoapteekki var huvudsakligen i rätt tid och omfattande, eftersom 70 procent av kunderna fick minst tre råd om användningen av läkemedlet. Det var dock svårt att kontakta apoteket: en del av kunderna fick kontakt med fördröjning och en del fick inte kontakt alls. 

Kunderna fick läkemedlen de beställde på apoteket mycket snabbt, eftersom största delen fick läkemedlen inom ett dygn. I hostfall utredde 76 % och i intimfall 56 % av kundtjänstpersonalen läkemedlets lämplighet och behovet av det med minst en fråga. Utredningen av kundernas helhetssituation skulle dock ha krävt flera frågor.

Undersökningsresultaten utnyttjas för att rikta tillsynen

Läkemedelsrådgivningen övervakas som en del av Fimeas apotekstillsyn. Resultaten från låtsaskundundersökningarna kommer att utnyttjas för att rikta och utveckla tillsynen.

Tidigare har genomförandet av rådgivningen om egenvårdsläkemedel undersökts genom låtsaskundundersökningar på stenfotsapoteken åren 2016–2018 och 2021 samt i apotekens webbtjänster år 2021. I denna undersökning utreddes för första gången genomförandet av rådgivningen om egenvårdsläkemedel i Treet-applikationen och Remomedi Videoapteekki. Fimea fortsätter med regelbundna låtsaskundbesök. På detta sätt följs fullgörandet av skyldigheten för läkemedelsrådgivning enligt läkemedelslagen upp och information om läkemedelsrådgivningens kvalitet och utvecklingsbehov samlas in på riksnivå.

Apoteken har en lagstadgad skyldighet att ge läkemedelsrådgivning, och detta gäller såväl stenfotsapotek som distansförsäljningstjänster. Tillsynen kommer i allt högre grad att riktas till läkemedelsrådgivning som ges på apoteken, som ska stöda en förnuftig användning av läkemedel, konstaterar sektionschef Pirjo Rosenberg.

Läs mer

Publikationsserien Fimea utvecklar, utvärderar och informerar 1/2023 Genomförande av rådgivning om egenvårdsläkemedel i apotekens distansförsäljningstjänster – låtsaskundundersökning 2022 (pdf, på finska, www.julkari.fi)